Qu'est-ce qu'un comité des usagers?

Le projet de loi 32 adopté en novembre 2005 prévoit que « Tout établissement doit mettre sur pied un comité pour les usagers de ses services. Le comité des usagers se compose d'au moins cinq membres élus par tous les usagers de l'établissement et d'un représentant désigné par et parmi chacun des comités des résidents. »

La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit ainsi les fonctions du comité des usagers :

· Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations.

· Promouvoir l'amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services obtenus par l'établissement.

· Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d'un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu'usager auprès de l'établissement ou de toute autre autorité compétente.

· Accompagner et assister sur demande, un usager dans toute démarche qu'il entreprend, y compris lorsqu'il désire porter une plainte conformément aux sections I, II et III du chapitre III du titre II de la Loi sur les services de santé et les services sociaux ou en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1).

· S'assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités des résidents et veiller à ce qu'ils disposent des ressources nécessaires à l'exercice de leurs fonctions.

Informer, un devoir

Le premier rôle du comité des usagers consiste à informer les usagers de leurs droits et de leurs obligations. Il doit aussi renseigner les usagers sur ce qu’ils doivent faire pour que l’administration entende leurs commentaires et leurs plaintes. Pour informer les usagers, les membres du comité des usagers peuvent utiliser différents moyens d’information, comme la diffusion de dépliants et de bulletins d’information, l’organisation de séances d’information et de conférences ; la publication d’articles, etc.

Se renseigner pour mieux informer

Un autre rôle du comité des usagers consiste à informer la direction de l’établissement des lacunes qui existent dans les services qu’ils offrent. Les renseignements transmis à la direction proviennent des commentaires et des plaintes formulés par les usagers. Pour recueillir ces commentaires et ces plaintes, le comité peut employer diverses façons, comme réaliser des sondages, installer une boîte à suggestions, organiser des rencontres thématiques avec les usagers et leur famille, etc.

Accompagner et assister

Le Comité des usagers a aussi pour mission d’accompagner et d’assister les usagers lorsqu’ils souhaitent formuler une plainte ou faire des suggestions pour améliorer les services d’un établissement.

Objectif des comités des usagers : améliorer la qualité

Le principal objectif du comité des usagers est d’améliorer en permanence la qualité des services et des soins. Ses membres remplissent ce rôle essentiellement en restant aux aguets. Ils font aussi connaître les situations problématiques aux personnes qui ont le pouvoir de les corriger, notamment :

· En concluant des ententes avec les personnes concernées par les plaintes

· En siégeant sur le conseil d’administration de l’établissement (2 membres)

· En publiant un rapport annuel qui est remis au conseil d’administration de même qu’à l’Agence régionale des services de santé et des services sociaux

· En s’adressant au Commissaire local aux plaintes quand la situation le demande.

Le comité des usagers n’a pas le pouvoir de corriger lui-même ce qui pose problème. Toutefois, le fait que deux de ses membres siègent sur le conseil d’administration lui permet d’influencer les décisions de l’établissement. Ceci lui donne le pouvoir nécessaire pour défendre les droits et les intérêts des usagers.

Quand faire appel au comité

Le comité des usagers peut aider dans diverses situations. Ses membres peuvent notamment renseigner l’usager à propos des règles d’éthique de l’établissement et à propos des démarches à suivre pour formuler une plainte. Ils peuvent également aider l’usager dans ses démarches de plainte et de respect de ses droits. L’usager peut aussi signaler des situations où la qualité des soins et des services est considérée comme déficiente. Il peut s’agir, par exemple, de commentaires concernant la propreté des locaux ; la qualité de l’accueil ; les délais d’attente avant d’obtenir un rendez-vous ou pour voir un professionnel ; la qualité de la nourriture ; le respect de l’intimité ; de la confidentialité des renseignements personnels des usagers, etc.

Devenir membre d’un comité des usagers

Tout usager ayant un dossier dans un établissement qui lui offre des soins, des services de santé ou des services sociaux, peut devenir membre du comité des usagers de cet établissement. Les membres du comité des usagers sont élus lors de l’assemblée générale du comité des usagers. Ils obtiennent un mandat de trois ans.

Pour nous joindre

Adresse : 880, rue Père-Marquette, 3^e étage, Québec (Qc) G1S 2A4

Téléphone : (418) 681-8210 ou courriel : info@espacecsb.com,

Site Internet : http://www.espacecsb.com